"Ми нічого не пропустимо, auf!"
Та пропоную поринути у світ буденний одного такого сякого чатного чергового та поглянути на
чек-лист і правила роботи цих вуйокНе перемикайте канал!
--
Прийняти зміну у відповідному чаті
#чати_прийняв
#чати_прийняла
#чаты_принял
#чаты_приняла
За наявності більш ніж одного чатного чергового - розподілити групи чатів між собою
Розділення відбувається між чотирма групами чатів, які є у відповідному обліковому записі Telegram.
дії та підхід
Швидкість - наше всьо!
Тому перша й нагальна потреба - оперативна реакція на звернення клієнта
Задача має бути зрозуміла і Вам!
Будемо відверті: штучний інтеллект входить у наше життя все більше та глибше. Але ми продовжуємо вважати, що людину-фахівця не замінить жоден робот на роботі по чатам.
Тому дуже прошу: не будьте роботами, ваша робота - не про формальність для "галочки" та "фіксації" звернень, а попередній аналіз звернення перед заведенням задачі у PlanFix
Тож друга потреба - з'ясувати всі деталі по можливості та передисторію звернення.
Пам'ятайте: коректно оформлена задача з вхідними даними - це вже половина від її вирішення. А для того, щоб це зробити - задача має бути зрозуміла і Вам!
У переважній кількості задач нам потрібен доступ (коли мова про фронт), та контакти (взагалі завжди). Не розтягуйте "це задоволення", питайте їх одразу!
Тож третя потреба - взяти доступ (при потребі) та контакти (обов'язково)
Пам'ятайте: без цього тривалість вирішення задачі може значно затягнутися. Але менш з тим за відсутністю цієї інформації задачу ми все одно заводимо!
Задача у PlanFix - гарантія, що звернення не буде втрачено!
Четверта потреба - завести задачу у PlanFix, та вдостовідчитися, що наш бот
- знаходиться у чаті взагалі (як немає - то додайте)
- пульнув відповідний месседж про створення задачі (а як не пульнув - прошу про це сповістити Максима)
Пам'ятайте: чим повніше та краще сформована задача - тим швидше її вирішать. Тому у цьому випадку краще "довше та якісніше", аніж "швидше та аби як".
- Не ліпіть простий копі-паст слів клієнта в задачу, а описуйте своїми словами
- Додавайте всю інформацію, яку маєте у наявністю
- Не забудьте вказати пріорітет (блокер / ні)
- Сама задача, нагадую, має бути зрозуміла і Вам!
Коммунікатор на все життя
1\ Ось задача заведена
2\ Ось у неї з'явився виконавець
3\ Ось він спілкується з клієнтом по задачі
На всіх цих етапах можливі пробуксовки - тому Ваша ролі залишається вкрай важливою: коммунікація
П'ята потреба - підтримувати коммунікацію з клієнтом або колегою, якщо Ви бачите затримки у трьох пунктах вище
Check-out за стандартними правилами
Передати чати колезі, який заступає за Вами
За умови, що Ви чергуєте у ранкову зміну
Здати зміну у відповідному чаті
Зміна здається у чаті "SyrveSupport — Check-in & Check-out (Чек-ін \ Чек-аут)" з хештегами
#чати_здав
#чати_здала
#чаты_сдал
#чаты_сдала
Відповідальність за реакцію - на черговому, який взяв собі в роботу відповідну групу чатів
Обробка нових чатів
2\ Після реакції чат додається у групу чатів (у якій чатів найменше) а також змінюється назва групи (актуалізується кількість чатів у ній)
3\ Перевіряється наявність чат-бота в чаті. Чат-бот додається у чат (якщо до цього його не було).
Має відбуватися не більше ніж протягом 10 (десяти, для тих хто в танку) хвилин. Завжди.
-
1\ Тип звернення (інцидент або консультація)
2\ Предмет звернення (ЩО саме не працює \ потребує уваги?)
3\ Інтерфейс (ДЕ саме щось не працює \ потребує уваги?)
4\ Конкретний приклад (опціонально)
Приорітет вхідного дзвінка - вище пріорітету звернення в чаті
Дзвінок має братися одразу
Максимальний час, через який отримається нога в зад: 5 хвилин з втрати дзвінка
- не потребують вникнення в контекст
- вирішуються протягом 5-7 хв
У мене одночасно і декілька чатів, і дзвінок - де я маю відреагувати першим?
Першим ти маєш взяти дзвінок. Він приорітетніший за чати.
Очікування на лінії - це завжди нудота та втома. Спробуй згадати, як ти намагаєшся дозвонитися до техпідтримки ПриватБанку - та які емоції у тебе це викликає. Навряд чи серед них є бодай одна позитивна.
На відміну від чата - клієнт, як і ти, при дзвінку навряд чи зможе відволіктися на щось інше і зайняти себе
Саме тому дзвінок - приорітетніший за чат
Я читаю чат - і не розумію, про що йдеться мова - але ж задачу завести треба..
Зауваж, що час реакції починається з нашої відповіді у чаті, а не зі створення задачі. Якщо тобі щось незрозуміло - не встидайся про це питати у клієнта. Шанс отримати неадкватну відповідь - на рівні статистичної похибки, адже і клієнт вмотивований пошвидше вирішити питання.
Менш з тим заведення задачі "або як" або ж, ще гірше, з неправильним посилом - майже гарантовано призведе до чималих втрат часу твоїх колег сьогодні, а завтра - твого ж часу.
Тримай в голові просту пам'ятку на три питання, відповіді на які тобі мають бути зрозумілі:
1\ Що сталося?
2\ Де сталося?
3\ З чим сталося?
Знаючи відповіді на ці питання - будь певен, задача буде заведена коректно
Задача має бути.
Завжди.
Це - перше і базове правило.
Без задачі у PlanFix ризик "загубити" діалог чи вирішення "по дорозі" - дуже високий
**А непотрібну задачу завжди можна видалити
Тому використовуй два простих правила:
-
1\ Запитай у чаті (можна в "iikoSupport 24/7 — координація", можна прямо в чаті з клієнтом): чи потрібна задача?
2\ Якщо відповіді від Макса та Сергія немає - заводь задачу і згадуй рядок з зірочками**
Це все круто, але Макс чи Сергій хоп - і пропали з переписки. Що робити?
Відповісти клієнту та взяти невелику паузу
За 15-20 хв набрати Сергія чи Макса, якщо вони мовчать
А русні п%зда!